Service Level Agreement (SLA)
Organisatiegegevens
Organisatienaam: A.D.I.N.S. (Application Development Internet Networking Systems)
Organisatie-adres:
Rue du Rivage 42
1370 Mélin, Jodoigne
België
BTW-nummer: BE 0454.782.025
Status: Actief – opgericht 08-03-1995
Contact: info@AdinsSolutions.com · +32 (0)10 12 34 56
Doeleinden gegevensverwerking (GDPR): klantbeheer, facturatie, support.
Bewaartermijn: max. 5 jaar na laatste contractuele interactie.
Rechten: inzage, correctie, verwijdering, bezwaar.
Cookies: enkel functioneel + anonieme analytics.
Toepasselijk recht: Belgisch recht, geschillen rechtbank Leuven.
1. Toepassingsgebied
Deze SLA is van toepassing op alle Managed IT Services die ADINS levert aan klanten, tenzij anders overeengekomen in de specifieke serviceovereenkomst.
2. Service Beschikbaarheid
Uptime Garanties
Geplande Onderhoudstijd
- Maximaal 4 uur per maand
- Buiten kantooruren (20:00 - 06:00)
- Minimaal 48u vooraankondiging
- Telt niet mee voor uptime berekening
3. Response Tijden
| Prioriteit | Beschrijving | Response Tijd | Oplossingstijd |
|---|---|---|---|
| Kritiek | Systeem volledig down | 15 minuten | 4 uur |
| Hoog | Ernstige functionaliteitsproblemen | 1 uur | 8 uur |
| Gemiddeld | Beperkte functionaliteitsproblemen | 4 uur | 24 uur |
| Laag | Vragen en kleine problemen | 8 uur | 72 uur |
4. Support Beschikbaarheid
Standaard Support
- Tijden: Maandag - Vrijdag, 08:00 - 18:00
- Kanalen: Telefoon, email, ticketsysteem
- Talen: Nederlands, Frans, Engels
24/7 Emergency Support
- Alleen voor kritieke problemen
- Telefonisch bereikbaar
- Remote access indien nodig
- On-site binnen 4 uur (België)
5. Monitoring & Rapportage
Proactieve Monitoring
- 24/7 geautomatiseerde monitoring
- Real-time alerting
- Performance trending
- Capaciteitsplanning
Maandelijkse Rapportage
- Uptime statistieken
- Incident overzicht
- Performance metrics
- Aanbevelingen voor optimalisatie
6. Backup & Recovery
Backup Garanties
- Dagelijkse automatische backups
- 30 dagen retentie
- Maandelijkse restore tests
- Offsite backup locatie
Recovery Doelstellingen
- RTO (Recovery Time Objective): 4 uur
- RPO (Recovery Point Objective): 24 uur
- Data integriteit: 99.99%
7. Security & Compliance
- ISO 27001 gecertificeerde processen
- NIS2-compliance ondersteuning
- Regelmatige security audits
- Patch management binnen 72u
- Incident response binnen 1u
8. Service Credits
Bij het niet halen van de gegarandeerde uptime, ontvangt u service credits:
- 99.0% - 99.9%: 10% credit
- 98.0% - 99.0%: 25% credit
- Onder 98.0%: 50% credit
9. Uitsluitingen
Deze SLA is niet van toepassing bij:
- Geplande onderhoudswerkzaamheden
- Problemen veroorzaakt door klant
- Force majeure gebeurtenissen
- Problemen bij externe providers
- Niet-geautoriseerde wijzigingen
10. Escalatie Procedure
Escalatie Niveaus
11. Contact voor SLA Zaken
- SLA Manager: Marc Janssens
- Email: sla@AdinsSolutions.com
- Telefoon: +32 (0)10 12 34 56
- Emergency: +32 (0)475 12 34 56
Laatst bijgewerkt: 1 januari 2025
Deze SLA wordt jaarlijks geëvalueerd en indien nodig bijgewerkt.